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Martes, Septiembre 22, 2020 - 12:35

Antes que la pandemia hiciera estragos en Colombia era normal observar colas de media cuadra de ciudadanos frente a despachos públicos o privados esperando ser atendidos de forma eficiente y oportuna. Con la llegada del Covid-19 las colas ahora son más largas y tediosas, por una parte, por efectos del distanciamiento que hay que guardar para evitar el contagio del temido virus y, por otra, por el exigente cumplimiento de los protocolos de salud para proteger a los ciudadanos y a los mismos funcionarios, que ven en ellos a potenciales enemigos de su bienestar.

 Para mí las colas siempre han sido sinónimo de ineficiencia. Someter a los usuarios a esperas de una, dos, tres o incluso cuatro horas para ser atendidos es un abuso. Dejarlos aguantando sol, al agua, al viento o a bajas temperaturas, para que un funcionario malgeniado lo despache con frases destempladas es una fea costumbre que hay que desterrar.

La pandemia debe obligarnos a transformar nuestros sistemas de trabajo y de atención a los usuarios. El sector público como el privado debemos ser más respetuosos con la ciudadanía para acabar con las denigrantes colas y diseñar métodos y sistemas que vuelvan eficientes, humanos y oportunos sus servicios.

Las protestas sociales que se han desatado a nivel nacional y global son una muestra del descontento por el maltrato de los funcionarios públicos con los ciudadanos. Solo faltó que unos policías en Bogotá abusaran del poder que les da su uniforme para que el país se incendiara y saliera a flote todo su malestar.

Para lograr el cambio que los ciudadanos exigimos no solo se requieren equipos y tecnología, también es necesario el cambio de comportamiento de los funcionarios y ciudadanos. A los equipos y a la tecnología hay que acompañarlos con capacitación y educación. Estos dos elementos van de la mano. Sin equipos y tecnología no hay progreso, pero sin capacitación ni educación tampoco mejora la atención.

Tras los escritorios queremos ver empleados amables, sonrientes y dispuestos a escuchar las necesidades de los ciudadanos para darles solución.

POR: VICTOR RIVAS MARTINEZ.

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